حقوق المسافر في المملكة العربية السعودية

 من حيث احكام تأخر وإلغاء الرحلات وعدم الاركاب بسبب البيع الفائض وأحكام المسافرين من ذوي الاحتياجات الخاصة بالإضافة إلى أحكام مسئولية الناقل عن الأمتعة

 

كثيرًا ما تتعرض لمواقف مفاجئة في المطار لا تعرف كيف تتصرف فيها، كتأخر رحلة الطيران أو إلغائها، أو عدم السماح لك بالركوب بسبب البيع الزائد على الرحلة المقصودة، قد تستشيط غضبًا حينها أما إذا كنت من الهادئين فستستلم وتنتظر الرحلة القادمة أو ترضى بدرجة أقل لأنك مضطر للسفر في الوقت الحالي، وليس هناك حلول أخرى أمامك ..

إذا كنت قد تصرفت بهذا الشكل؛ فإسمح لنا أن نخبرك بأنك قد إرتكبت خطأ فادحًا، فكونك عميل لدي أى شركة طيران عاملة بالمملكة السعودية يتيح لك عدة حقوق لذا فلتحرص على الحصول على هذه الحقوق كاملة وبالشكل الصحيح، هنا سنخبرك كيف تتصرف في مثل هذه المواقف، حتى لا تضيع حقوقك في المرة القادمة مع العلم أن جميع هذه الحقوق مصدرها لائحة حماية المستهلك الصادرة من إدارة الهيئة العامة للطيران المدني فى المملكة ..

إذا تم منعك من الركوب بسبب البيع الزائد على الرحلة (أحكام منع الركوب بسبب سياسة البيع الفائض)

بداية عليك فهم أن البيع الزائد على الرحلة ليس خطؤك ولست مضطرا لتحمل عواقبه، طالما أنك إلتزمت بدفع ثمن التذكرة، وبالحضور في الموعد الصحيح؛ فالشركة مطالبة بالإلتزام أيضًا تجاهك، ولكن كيف تتصرف إذا تم منعك من الركوب ؟

إليك 3 طرق إختر منها ما يناسبك :

أولاً: إذا قامت الشركة بتوفير مقعد لك على درجة أعلى من الدرجة التي قمت بحجزها مسبقًا، فإعلم ان ترفيع الدرجة يكون مجانًا وأنك لست مطالبًا بدفع أي أموال مقابل هذا الترفيع، فهو تعويض من الشركة لك عن هذا الخطأ.

ثانيًا: إذا لم يكن هناك مقعد متوفر على درجة أعلى، تقوم الشركة بتقديم عرض مميز على الركاب، مقابل التنازل عن مقعد لك، وفي هذه الحالة أنت لست مطالب بفعل أي شيء أيضًا، كل ما عليك هو الركوب والمضي قدمًا في رحلتك.

ثالثاً: قد تلجأ الشركة لتوفير مقعد لك على درجة أدني من التي قمت بحجزها مسبقًا، في هذه الحالة لك حق القبول أو الرفض، في حالة القبول ستقوم الشركة بدفع الفرق المادي بين الدرجتين، أما في حالة الرفض فستضطر لإنتظار الرحلة القادمة.

رابعاً: في حالة أنك رفضت الركوب على درجة أدني، ستنتظر الرحلة القادمة كما ذكرنا أعلاه، ولكن يحق لك إستخدام صالة الإستضافة تعويضًا لهذا الخلل.

 

إذا تأخرت الرحلة عن موعدها (أحكام تأخر الرحلات)

كثيرًا ما تتأخر الرحلات لظروف مختلفة، وتتفاوت ساعات التأخير من رحلة لأخرى وفقًا لأسباب التأخير، والتي قد تمتد لـ 6 ساعات وربما أكثر، وهو وقت طويل جدًا بالتأكيد، قد تشعر بالضيق وتصاب بالضجر، لكن عمليًا عند حدوث هذا الموقف، هل لك حقوق تطالب بها ؟

نعم عزيزي المسافر، أنت إلتزمت بالحضور في الموعد وبالتالي الشركة ملتزمة أيضًا بوصولك في الموعد، وفي حالة تأخر الرحلة لأي سبب كان لابد من تعويضك عن هذا التأخير والإنتظار في المطار لساعات، حسنًا ما هى الحقوق ؟ هذا ما سنعرفه الآن ..

– في حال تأخرت الرحلة لمدة ساعة، المطار ملزم بتقديم مشروبات لك خلال هذه الساعة.

– أما إذا تاخرت 3 ساعات فأكثر، فالشركة ملزمة بتقديم وجبة لك، أو تعويض مادي قيمته 77 ريال، لك أنت تختار ما يناسبك من بينهما.

– أما إذا إمتد التأخير حتى 6 ساعات، فأمامك الكثير من الخيارات منها أن تطالب بسكن فندقي تقيم فيه حتى موعد الرحلة القادمة، أو تعويض مادي من الشركة قيمته 258 ريال، أو معاملة الرحلة كرحلة ملغاة، وبعد أن تقرر خيار واحد من ضمن هذه الخيارات الثلاثة، سيتم تعويضك بـ 300 ريال عن كل ساعة بحد أقصى 3000 ريال.

إذا تم إلغاء رحلتك (أحكام إلغاء الرحلات)

أحيانًا تقوم الشركة بإلغاء الرحلة لأي سبب، وبالتأكيد انها رحلة مهمة لك، هنا؛ تقوم الشركة بتبليغك بالإلغاء حتى تقوم بحجز آخر ولا تفوت موعد السفر، لكن هناك شروط لإعلامك بإلغاء الرحلة يجب أن تعرفها حتى تضمن حقوقك:

– إذا تم إعلامك بالإلغاء قبل موعد الرحلة بـ 7 أيام، فالشركة هنا ملتزمة بإعادة قيمة التذكرة فقط.

– إذا تم إعلامك بالإلغاء قبل مدة أقل من 7 أيام قبل موعد الرحلة؛ فالشركة متلتزمة بتوفير رحلة بديلة على نفس الشركة أو شركة أخرى، وفي هذه الحالة توفر لك سكن بحد أقصى 3000 ريال لكل يوم إقامة حتى موعد الرحلة البديلة، أو أن تقوم بإعادة قيمة التذكرة أو المتبقى منها في حالة الترانزيت.

– أما إذا قامت الشركة بإبلاغك بالإلغاء أثناء تواجدك في المطار، فيحق لك إلغاء التعاقد ومطالبة الشركة بثمن التذكرة، أو أن تقوم الشركة بتوفير رحلة بديلة لك، وإذا قررت الخيار الثاني فأمامك أكثر من طريقة للتعويض:

– تعويض برحلة بديلة على نفس الشركة أو شركة أخرى، وتكون الدرجة نفس التي قمت بحجزها مسبقًا أو درجة أعلى.

– يمكن أيضًا تعويضك بتذكرة مفتوحة الوجهة صالحة لمدة عام من تاريخ الإصدار.

– تعويضك برحلة بديلة على نفس الشركة أو شركة أخرى، ولكن درجة أدنى من التي قمت بحجزها، وفي هذه الحالة تقوم الشركة بدفع فرق السعر بين الدرجتين، أو دفع 2635 ريال، مع الإلتزام بإختيار القيمة الأعلى بينهما.

هل ترافق شخصًا من ذوي الإحتياجات الخاصة ؟ حسنًا إضمن له حقوقه .. (أحكام التعامل مع ذوي الاحتياجات الخاصة)

لابد من الإهتمام بذوي الإحتياجات الخاصة ومراعاتهم جيدًا، في حالة كنت ترافق شخصًا من ذوي الإحتياجات الخاصة، أو كنت انت هذا الشخص، عليك التعرف على حقوقهم للمطالبة بها ..

– الشركة ملتزمة إلتزام كامل بتقديم الرعاية اللازمة لهم، أثناء تأخير الرحلات أو إلغائها أو تغيير مساراتها.

– ووفقًا للهيئة العامة للطيران المدني هناك غرامة تقدر بـ 25 ألف ريال سعودي على شركة الطيران، في حال لم تراع الشركة أو مشغل المطارات أو مقدمو الخدمات الأرضية إحتياجات ذوي الإحتياجات الخاصة، أو فرض رسوم عليهم.

– إذا قامت الشركة برفض الإركاب دون سبب واضح، أو لم تلتزم بالرعاية المطلوبة؛ من حقك المطالبة بتعويض 200% من قيمة التذكرة، بالإضافة إلى المطالبة بحقوقك عند رفض الإركاب، أي انك هنا ستطالب الشركة بحقين؛ عدم الإلتزام بالمراعاة، وعدم الإركاب، ولا تفرط في أيًا منهما.

– على الشركة مراعاة فاقدي البصر والصم مراعاة كاملة، وهى مسؤولة أيضًا عن تبليغهم بمواعيد الرحلات، أو إلغائها او تأخيرها، وإذا لم تلتزم بذلك فيعتبر تقصير في الأداء.

– الشركة ملتزمة بتوفير الكراسي المتحركة والعلامات الإرشادية في المطار وحتي الصعود للطائرة، لمساعدة ذوي الإحتياجات الخاصة على التحرك بصورة صحيحة لا تسبب لهم ضيق أو أذى.

– على الشركة أيضًا توفير خدمة الإنزال والصعود من وإلى الطائرة، وهى خدمة مجانية.

– لا يجوز للشركة بأي حال من الأحوال رفض إركاب ذوي الإحتياجات الخاصة، إلا لدواعي أمنية من اجل الحفاظ على أمنهم وسلامتهم.

إذا تم فقدان الأمتعة الخاصة بك أو تلفها 

(أحكام مسئولية الناقل عن الأمتعة)

فقدان او تلف الأمتعة حالة متكررة دائمًا، أحيانًا يضيع المسافر حقه، وأحيانًا أخرى يطالب الشركة بما ليس عليها، هنا سنوضح ما لك وما عليك إذا تعرض لمثل هذا الموقف ..

– يجب على الشركة الحرص أثناء نقل الامتعة تجنبًا لضياعها أو تلفها.

– في حال فقدت الأمتعة الخاصة بك، أو انها تعرضت للتلف، فالشركة ملتزمة بشكل كامل تعويضك ماديًا عن هذه الخسارة، بشرط ألا يتعدى الـ 5962 ريال بحد أقصى.

– على الشركة توضيح سياسة التعويض للمسافرين، والإعلان عنها على الإنترنت وفي مكاتب المبيعات، لتسهيل الإجراءات عليها وعلى المسافر.

– في حال تأخرت الامتعة على الشركة تعويضك خلال يومين من إبلاغك.

– في حالة تلف الأمتعة يقدم التعويض خلال 10 أيام من إعتبارها تالفة.

*نقلا عن مدونة فلاي ان